人物：命悬热线

｜翟锦

编辑｜张薇

｜网络

「喂，希望热线。」

这是天津「希望24」的志愿者们特有的打招呼的方式，不说「你好」，而且「希望热线」的语调要稍微上扬，这都是为了给对方积极的心理暗示。

这是一条为有自杀倾向或有心理问题的人群提供咨询和帮助的热线。两张工作桌，一张沙发，一天24小时，这个十几平米的接线室不能缺人，三声电话铃响没人接的话，电话就被转接到另外的城市。从晚上10点到早上8点，值晚班的志愿者可能来不及打盹就得去公司上班。他们倾听无数人的隐秘伤痛，打进热线的旧案远多于新案，热线已经成为一些人下意识的选择。

我去的时候正好赶上他们的沙龙，十几人围着大桌子，学习相关的心理技术，探讨案例，互解疑惑。接线员志愿者伦理之一是，案主用伤痛滋养了自己。接线的行为不是单方面的帮助行为，也是一个自我成长的事情。这种志愿者伦理支持着一批批来自学校、法院、婚恋机构、银行、心理咨询、社工等行业的志愿者无偿坚守在这个岗位上。

黑色墨镜、浓眉方形脸，李明新（化名）说话的时候，你听不出一点异样。他语速平稳，条理清晰，描述的时候模仿起对方的语气语调。他的工作群有好几十个，打开微信，快速下滑，读屏的语音以若干倍的速度展示各个群的消息，在旁人还没反映过来的时候，他又快速滑到另一页面，他是盲人，活在声音的世界里，在这样的工作环境中如鱼得水。

对于李明新来说，走进接线室拿起话筒时，就会沿着电话线进入另一个世界——混乱的、异常的、脆弱的、遥远的、若隐若现的，他偶尔觉得自己是这个世界里的侠客，拔刀助人。

以下是李明新的口述：

你遇到的就是异常

我们天津的希望热线是（2015年）12月20号成立的，我12月23号下午两点左右接到的第一个电话，我记得很清楚，是老大爷打过来的，第一句话就是不想活了。我当时心里颤了一下，紧张了，大脑3秒空白，前5分钟，不知所措。我当时心里还想培训的时候不是说高危个案特别少，为嘛我第一个就碰上了。

前5分钟，老爷子就一直重复一句话，「生命诚可贵，爱情价更高」。他还老说，「杀人的，放火的，劫道的，不如卖假药的」。老重复，「我都不想活了，这个社会也没好人。孩子们也不管我，天天我对着灯，灯对着我，得病治个病，还碰到那么多卖假药的。不想活了。」

谈话整个是半个小时左右，挂电话的时候大爷还挺开心的，让他重现了希望，觉得这个社会还是有很多留恋的地方。最后挂电话的时候，他用天津大白话说，你们这热线我跟你说太好了，有嘛事我还找你啊，别嫌麻烦。

也是刚开始接线，危机干预技术还不过硬，这个电话是让我唯一紧张的，所以记住了时间。相比于同事，我情绪变化捕捉得特别快，他现在什么情绪，我应该说什么话。情绪的变化和呼吸的频率，声高声低，都有关系。这个感知是我习以为常的。对方打电话是坐着是趴着是躺着，咱都能感觉出来。

我10岁的时候，眼睛失明，出外伤，大约有两三年的时间才走出来，眼睛失明之后，就爱研究声音，过去一个人，一说话，就猜这人多大。

其中有一次（接热线），有人开车打电话，他说话挺激动，我让他先把车停在路边。他愣了一下，「你们这电话带视频的吗？」我说不是啊，我听到的。对方说，「你怎么知道我在开车呢，我这车没声音啊，我的车是本田的。」我说，你这车没有声音，但你开车的过程中出现刷刷的声音，路上出现了不同汽车的鸣笛声。

有时候这种敏锐成为我打开对方内心世界的一把钥匙，让对方触动，甚至吓一跳。有一次一个女性打电话，离婚了，她打电话的时候没哭，但我能感觉到她虽然没哭，但已经哭了很长时间，我就说你昨晚哭了一宿吧，这一句话打动了她，「你怎么知道我哭了一宿？」

对于一些人，热线已经成为他人生不可缺失的一部分。有一个女孩，经常打电话骂街，她几乎每个人都骂过，她逮着谁都骂，电话信号不好也骂，接线员没按照她的思路也骂，在我们这，她就两个人没骂过，一个是高团（接线志愿者），一个是我，感觉还是挺欣慰的。

她是从热线成立的时候就开始打。她第一次给我打电话，喂？我刚才挂电话不是你吧？我刚才接电话的一男的，他说是山东的，被我骂得狗血喷头。

我一开始是不太接纳这点，虽然我们是要求无条件接纳任何打进电话的案主，但我还是纠结了一下，但我语气没有任何波动。我也没问为什么骂他。

她属于没有任何诉求，只是每天不打热线不听我们说话，会觉得少点什么，她这打电话，我也听了，不分场合不分地点，买着菜，做着饭，逛着超市，逛着公园，坐着公交，打着车，坐着火车，我都接过。

同事们一般都挨过他的骂，东北骂街女孩，都知道。她最常见的口头语就是，闹心啊，这个闹心啊，觉得身边没有好人。她耳音还特别好。像我们热线的规矩，你即使打十次电话，我也不能说认识你。她现在打电话第一句话是，希望热线是吗，欸，是你啊，今天你值班啊，她也不知道你谁是谁，反正能听出来谁是谁，她心目中有几个相对来说谈得来的。

我现在接到她的电话，就很平淡，心里想，哦，是你啊，然后我就听听她是什么场合。她很少主动挂电话，除非她有事。我们时间一般也有限制，有时候引导让她挂电话，你得说好几遍，你说这个，可能她又扯点别的，不接你茬，然后你得再说几遍，慢慢引导引导，她就说：「行吧，好吧，挂了吧咱，还没说够。」我说，没说够那咱也得挂。

能感觉每次挂电话，和接电话的时候她是两种情绪，这一点是能让我们坚持下来的原因。虽然每次骂街，情绪不好，没什么事，但挂电话的时候感觉情绪好些，我跟她沟通的时候能说得她捧腹大笑。

厌恶不会，但一开始会有不理解。如果你感到厌烦，想要拒绝，这个是不合格的心理咨询师的表现。你在危机干预这一块，你遇到的就是异常，你必须接纳的、处理的都是异常，如果都正常，要我们有什么意义呢。

现在的人比之前更空虚，也更脆弱了

我也接到过高危个案，有一个中年男人，因为赌博欠下巨债，很多很多钱，最后不想活了，买了安眠药，安眠药放在水杯里，想喝，这个时候打进来的电话。

当时他应该是喝了酒。接了电话他说，「你们是希望热线？希望热线，能有希望吗？」也跟我说，也像自言自语。我就说你有什么问题需要解决的，我们可以一起面对。「面对什么面对？现在呢，我对这个世界任何留恋都没有了，我马上要结束我的生命了。」他欠了巨债，家人不理解，如过街老鼠一般，没有任何信心、任何希望来面对社会，面对自己。

这个电话我沟通很长时间，我就一直听他说，一个男的，最后哽咽，哭了。 

希望热线这几个字吸引他的关注，说明虽然他全都土崩瓦解，全都绝望了，但内心还是不想结束自己的生命，能打进电话，内心还是有求生欲望，潜意识作祟。

我要让他感觉自己在这个世界上还有价值，所有奉劝的语言都是无力的，让他能感觉我们对他真正关心，中间说了很多，很多也忘记了。最后挂电话的时候，我问，你今天把这个药倒掉，能做到吗，问了三遍，他说能能能。

我们很多老师都接到过高危个案。但对于我来讲，这是唯一一个高危个案，干预成功，过两天他的家人还打电话感谢的，家人情绪挺激动的。这个感谢电话不是我接的，当时听朋友转述，内心有种澎湃的感觉，当时我正在和人聊着天，坐在凳子上，同事发微信告诉我，我站起来围着凳子转了一圈。

危机等级高的对于接线员是挑战，心理素质不够高的简直就是折磨。我内心是不愿意接到这种个案，电话铃声一响，就但愿是普通心理咨询。白天人的情绪和晚上还是很大区别。

现在我接电话接到很多很多，现在接电话立马能进入角色，挂了电话立马能走出角色，走出接线室也能马上走出角色，能激起我情绪的不多。

在做接线员之前，我就是做心理咨询的。08年到现在也感受到一些变化。像贫富差距的，那种有强迫性人格、冲动型人格、反社会型人格问题的更多了，贫富差距引起的嫉妒和恐慌，这种是呈上升趋势。

还有像大龄单身青年也更多了，这也呈现一个极端。女性通常事业很出色，是某个领域的头头，男性则比较底层，比如外地人在本地买不到房。通常来咨询的女性远多于男性，女性是处于一个焦虑又茫然的状态，一直找不到合适的，看到不如自己的都结婚了心里也不平衡。

一个大的感觉是，现在的人比之前更空虚了，而且也更脆弱了。

这里是混乱的，若隐若现的

打进电话的人大部分都是被事件所困扰，而且事件基本都是大同小异的，只是场景不一样，发生的地点不一样，如果不是为事件所困，那就很严重了。为事件所困的这一群人其实是和生活里其他人是没有什么分别的，事件搁谁身上谁难受。

总的来说，情感的，亲子教育的，职场压力的，这三大类最常见。在这三大类里，工作问题最大的问题是人际困扰和心里不平衡。情感方面主要就是纠结，一般打进电话就是不知所措，是左是右，是分是合。一般就是在纠结中徘徊出不来。而亲子教育问题共性是无助，没有能力，自己管不了自己的孩子，孩子叛逆、厌学、辍学，很无助。

而伦理电话共性一般就是困惑，完全的困惑，寻求解决。因为伦理这个问题你哪都不能说，朋友不能说，亲戚不能说，他只有打进这个电话，毫无保留地说出来，他是真的带着一种自责和内疚，然后他走不出来又改变不了。担惊受怕，怕自己身边的人知道，到后来不断自责。

我之前接到过母子乱伦的电话，我给她讲的时候用中国的伦常之道，但讲了半天我也感觉她没听进去，那个电话我算没有干预成功，因为我已经带进情绪了。刚开始带着情绪，但最后情绪也没有了，但说要为她解决问题，需要达到真正共情和全都理解，这我咬牙做也做不到。

这些是少有的能激起我情绪的。下意识地想用自己的价值观来改变她的行为和观念，强迫自己进入角色，本来作为咨询师是应该走进他们的世界，不是在我们的世界用我们的价值观来改变他们。那是改变不了的，但走进他们的世界又是很难的。

有人这方面做的会好些，比如我接到性骚扰电话，大晚上的，电话那头打了十多次，我一接就挂，我会有些反感，咱好心好意本来就是公益，像有时候那么远，有时候刮风下雨，冬天下着雪，夏天下着雨，我一个人来，眼睛看不到，我豪情满志，来了以后呢，遇到不断挂电话的，还有不伦不类的，刚开始是有些接受不了。但有些同事不会，他都能面对，也没有情绪。

有时候也会接到和自己不匹配型的。有次接到电话，问我今年多大了，我说40了，他问我属什么的，我脑子反应不过来，这编的数字哪知道属什么的，我就说属马的，他就情绪很激动，属马的什么40，属马的39！我说，我说的是虚岁，他说你这个不诚实，你希望热线能不诚实吗？连多大都说谎，我知道你这都不说实话，但你这个太夸张了。

他这个就属于较真型，什么都爱较真。他问你结婚了吗，我说结婚了，他问没离吧，这个，哎呀，好几次都想把这个电话给挂了，但最后就坚持没挂。他也是经常打电话过来，好多你认为无聊的话题，他都能给你设计，什么男人有钱都变坏，你说有钱变坏是对是错？我接到他电话四五次，他语气不像咱这么客客气气地说，像咬着后槽牙，带着恨意说，无论描述什么问题都带着恨意。

合格的接线员需要具备良好的心理素质，能很快地转换角色。我接电话的时候也会有难过，遇到一些痛苦的，悲欢离合的，自己会沉浸在里面，失去孩子的，就想，孩子走了，一个人在房间里得有多孤独啊。离婚的，被抛弃的，就想人类怎么还有那么心狠的。自己大脑会转几十圈，然后从那个状态里慢慢走出来。

像有精神疾病的人，有时候你很难为他做任何事情，你会觉得自己能力有限，这也不是我们的能力范围。有一次一个男性，大晚上，说有鬼追着他，「我走进一个树林，看到一个无头的尸体，我走近了一摸，没有，我再走近了一看，又在我后面。」他不是说，是啊啊啊，用那种受了惊吓的声音。我跟他说你看到的可能是幻象，他说，「你告诉我这是幻象吗？」因为他情绪还没跳出来，我就踌躇了一下，说也可能不是幻想，他说，「那我说的是真的，是真的！」语气急促，咄咄逼人。他还特别容易受暗示，还能引导，就像小孩一样。我告诉他，你把车停好了，回家把窗关好了，怕的话就把灯开着，天一亮就好了。他很急促地问，「真的吗，真的吗，我以前也试过怎么还有呢？」

那是个晚上。平时我胆很大，平时走黑路什么的我都不害怕，但那天晚上我去厕所，那个风一刮，吹的门响，我脖子也是冒凉气。总感觉后面跟了什么。

接线那头的世界感觉和现实世界有条分界线，两者是不同的，就像我们玩游戏一样，进入一个游戏的场景就像你走进接线室，接各式各样的电话，也转换角色。在现实生活中有些东西是可以触手可得的，感觉是真实存在的，但走进这个世界之后，你会感觉这里是混乱的，若隐若现的。

对我来说，感觉打进电话的都离我很远，不是我坐公交、坐地铁碰到的人。虽然很多问题都很普遍，但对我来说，这是两个世界，那个世界的人离我的现实世界很远。

这些病人的角色都是一些人格问题和心理问题，我带着我的技术和专业走进那个世界，犹如是这个世界的主宰者，会接触各式各样的玩家，虽然是真实的，但会有种虚拟的感觉。一切一切都是场游戏。在游戏世界里，偶然会觉得自己是个侠客，拔刀相助，有点自豪感，这是唯一推动我走进这个世界，往前走的动力，想让混乱的世界变得清晰起来。